Este es un puesto operativo práctico con un proyecto de desarrollo integrado. Actualmente, el soporte se gestiona mediante un buzón compartido, un CRM y hojas de cálculo. Este trimestre implementaremos un servicio de asistencia técnica completo. Ayudarás a diseñar su funcionamiento, gestionarás la migración y, posteriormente, te encargarás de la operación diaria. Los estándares de servicio, la formación y la base de conocimientos son responsabilidad de nuestro Jefe de Soporte. La gestión de la cola de espera y el desarrollo del sistema serán tu responsabilidad.
Lo que harás
Construir y migrar
- Ayudar a diseñar el modelo de casos: prioridades, acuerdos de nivel de servicio (SLA), estados, enrutamiento, etiquetado.
- Lleva a cabo la migración desde el buzón de correo y las hojas de cálculo a la nueva plataforma, incluyendo el plan de transición y qué sucede si algo sale mal.
- Configurar la plataforma: automatizaciones, macros, reglas de asignación, informes.
- Capacita al equipo en el nuevo proceso y evita que vuelvan a la versión anterior.
Ejecutar la operación
- Gestiona la cola de trabajo durante tu turno: asigna tareas, supervisa los casos que se acercan a su fecha límite y distribuye la carga de trabajo entre los agentes.
- Controla tu línea telefónica: tasa de respuesta, devolución de llamada para cada llamada perdida, sin interrupciones en el contacto.
- Remitir los casos difíciles a nuestro equipo de segunda línea y a los equipos de enseñanza, informática y finanzas, e insistirles para que den una respuesta en lugar de simplemente reenviarlos y olvidarlos.
- Traspaso de turno: cada caso abierto con su estado y el siguiente paso a seguir.
- Verifique la calidad según un sistema de puntuación y proporcione retroalimentación a los agentes.
- Informar diariamente sobre la cola y semanalmente sobre las cifras.
Facturación e incorporación
- Gestión integral de casos de facturación: pagos fallidos y duplicados, cambios de suscripción, solicitudes de reembolso, amenazas de contracargo.
- Gestiona el acceso a los estudiantes que hayan pagado pero no hayan completado el proceso de incorporación y actívalos antes de que comience el semestre.
- Sé la persona con la que el departamento de finanzas hable cuando el historial de pagos de un padre y su historial de caso necesiten coincidir.