El agente/representante de servicio al cliente (CSR) es un rol fundamental dentro del centro de contacto que recibe, investiga y resuelve consultas de clientes que se originan principalmente por teléfono, pero también por fax, correo electrónico, chat y otros canales de comunicación.
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El CSR brinda apoyo en consultas generales de veteranos sobre el proceso MDE y el portal y las páginas web para veteranos. El uso eficiente de varias aplicaciones de software es una parte esencial de esta función, incluidos sitios web internos y externos, sistemas telefónicos, aplicaciones CRM y otros recursos. El CSR ingresará la información de respaldo correspondiente en sistemas y formularios web en una aplicación a través de una computadora. Todas las transacciones deben realizarse de manera precisa, cortés y oportuna.
Los agentes de atención al cliente también pueden proporcionar otras funciones, como programar exámenes, reprogramarlos o verificar la información. Un buen representante de atención al cliente puede determinar la prioridad de las necesidades del cliente para determinar cuándo se debe encontrar un espacio inmediato o si un paciente puede acudir según el cronograma actual. Los programadores también gestionan las cancelaciones, incluidas las de un médico que puede necesitar reprogramar un día completo, y encuentran las mejores alternativas para todos los involucrados.
Tareas clave
- Responder llamadas telefónicas entrantes, así como consultas de clientes en otros canales (correo electrónico, chat, SMS) según sea necesario de manera cortés, oportuna y profesional siguiendo las pautas y políticas establecidas.
- Realizar llamadas salientes según sea necesario en función de las necesidades comerciales y recordarles las próximas citas.
- Resolver o escalar las consultas de los clientes de manera oportuna
- Fomentar el uso de la comunicación electrónica con los clientes
- Establecer contacto y coordinar con los profesionales de la salud sobre horarios, pacientes y cualquier cambio.
- Resolver conflictos de programación a medida que ocurren
- Documenta con precisión todas las interacciones con los clientes mediante el sistema de gestión de casos o de gestión de relaciones con el cliente (CRM)
- Seguir los procedimientos operativos estándar y las políticas
- Mantener un alto grado de calidad en cada interacción con el cliente, medido mediante formularios de monitoreo de calidad internos y encuestas de satisfacción del cliente.
- Seguimiento del proceso de escalamiento establecido para consultas de clientes que requieren más investigación y/o un mayor nivel de soporte.
- Utilice las preguntas frecuentes (FAQ) y ayude a buscar y proporcionar información a las consultas.
- Utilizar las bases de conocimiento departamentales y el material de capacitación para responder las consultas de los clientes.
- Mantenerse actualizado con el conocimiento de políticas y procedimientos según corresponda.
- Cumplir con el horario publicado de acuerdo con las pautas de asistencia.